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Accessibilité de l’économie collaborative

Uber, Airbnb… un partage pour tous ?

En novembre dernier, Airbnb a annoncé l’acquisition d’Accomable, une start-up accessible du secteur des voyages basée à Londres. En moins de 6 mois, ils ont mis en place 21 nouveaux filtres d’accessibilité sur la plateforme Airbnb afin d’améliorer l’accessibilité pour leurs utilisateurs.

De son côté, l’opérateur de trajets partagés Uber a quant à lui annoncé le lancement l’année dernière, pour la première fois en Asie, de deux nouveaux services (uberASSIST et uberACCESS), à Bangalore, en Inde. uberASSIST fournit un service porte à porte aux clients qui ont besoin d’une aide supplémentaire pendant le trajet tandis que uberACCESS propose des véhicules accessibles en fauteuil roulant.

Airbnb et Uber sont deux des exemples les plus éminents de l’économie collaborative. Apparu pour la première fois dans les années 2000, le terme d’« économie collaborative » renvoie au nombre croissant d’activités économiques dans le cadre desquelles les gens se contactent directement via des plateformes digitales afin de fournir ou d’obtenir des biens et services. Ces activités comprennent des services de partage d’habitations tels que Airbnb et de partage de trajets tels que Uber.

L’idée de l’économie collaborative séduit de nombreuses personnes car elle élargit le champ des possibilités sans que l’investissement financier soit plus grand. Certains apprécient également le sentiment d’être à la maison, et préfèrent par exemple louer une autre « maison » via Airbnb plutôt que de réserver une chambre d’hôtel traditionnelle.

Existe-t-il cependant réellement un partage pour tous dans le cadre de ce nouveau type d’économie ?

Plusieurs études essaient de répondre à cette question. Leurs conclusions semblent plutôt sceptiques concernant l’accessibilité de l’économie collaborative.

Les voyageurs atteints d’une lésion médullaire souvent refusés

Dans le cadre d’une étude, des chercheurs ont créé 25 comptes d’utilisateur Airbnb et ont envoyé près de 4 000 demandes d’hébergement aux États-Unis au cours d’une période de cinq mois et demi en 2016. Ils ont adopté une identité fictive pour le dépôt des demandes, se présentant comme étant une personne soit aveugle, atteinte de paralysie cérébrale, de nanisme ou d’une lésion médullaire, soit comme étant sans handicap. De cette façon, ils souhaitaient découvrir comment ces différents facteurs affecteraient l’obtention de la pré-approbation sur Airbnb, une façon pour les hôtes « d'informer les voyageurs ayant envoyé une demande pour une réservation potentielle que le logement est disponible ».

Il se trouve qu’au cours du troisième mois de l’étude, Airbnb a annoncé l’introduction d’une nouvelle politique de non-discrimination. Les utilisateurs devaient approuver la nouvelle politique avant chaque tentative d’indentification. Cependant, cette politique n’a pas semblé montrer ses effets au cours des premiers mois. Du moins, c’est ce que l’étude a montré.

Il s’est avéré que le taux de pré-approbation des demandes déposées par les voyageurs sans handicaps était le plus élevé alors que celui des voyageurs atteints d’une lésion médullaire était le plus faible. Les chercheurs ont également découvert que même les hébergeurs annonçant leur logement comme « accessible en fauteuil roulant » étaient plus enclins à pré-approuver un voyageur sans lésion médullaire qu’un voyageur qui en serait atteint.

Plus de filtres d’accessibilité mais rien n’a changé

Dans une autre étude, des chercheurs avaient pour objectif « d’évaluer la place des voyageurs en situation de handicap dans le nouveau monde des hébergements hôteliers et de vacances modelé par l’économie collaborative ».

Un moment agréable passé sur Airbnb avec café et croissant ? Peut-être pas pour les utilisateurs en situation de handicap, plus susceptibles d’être rejetés que tous les autres.

Pendant l’étude, Airbnb avait mis un nouveau filtre « accessibilité en fauteuil roulant » en place sur son site web. Appliquant ce filtre, les chercheurs se sont mis en quête d’appartements accessibles pour un week-end en janvier 2017 à Margaret River, une région d’Australie-Occidentale qui accueille plus d’un million de visiteurs chaque année. À leur grande déception, ils n’en ont même pas trouvé un seul !

C’est une chose réjouissante que de constater que des entreprises telles que Airbnb prennent des initiatives afin d’améliorer l’accessibilité pour tous. Cependant, les résultats des études décrites plus haut montrent qu’il est difficile d’atteindre l’inclusion sur les plateformes peer-to-peer telles que Airbnb, à moins que le gouvernement n’intervienne en vue de faciliter l’inclusion sociale complète.

Inquiétudes quant à l’économie collaborative

D’après les résultats des études décrites plus haut, l’économie collaborative ne semble pas être très prometteuse pour les personnes en situation de handicap. Mais qu’en pensent les personnes atteintes de handicap ? Que savent-elles de l’économie collaborative ?

Afin de découvrir ce qu’elles pensent de l’économie collaborative, l’American Association of Retired Persons (AARP), une organisation américaine à but non lucratif, a conduit une recherche avec l’aide du Turtle Bay Institute de Princeton, dans le New Jersey. Les interviews de 43 personnes atteintes de handicap ou dispensant des soins à une personne en étant atteinte ont été menées dans le cadre de groupes de discussion en personne, d’entrevues individuelles, ou en ligne, par ex. via des bulletins électroniques.

Lorsque les participants ont été interrogés sur leur connaissance de l'« économie collaborative », il s’est avéré que seuls quelques-uns d’entre eux avaient déjà entendu parler du terme auparavant. Toutefois, après avoir reçu des explications supplémentaires, un grand nombre d’entre eux ont déclaré connaître une ou plusieurs entreprises d’économie collaborative, et quelques-uns avaient même déjà utilisé au moins l’un de leurs services.

Un grand nombre des participants qui avaient déjà fait une expérience de l’économie collaborative ou connaissaient quelqu’un qui avait fait une telle expérience en avaient une impression positive. Ils ont rapporté que l’économie collaborative offrait une meilleure qualité de service, un choix plus large, était pratique et potentiellement moins coûteuse. Un participant a déclaré :

« C’est une façon de trouver quelque chose de bon marché… et de pouvoir voyager sans se ruiner. »

Lorsqu’ils ont été interrogés quant à leurs inquiétudes concernant l’économie collaborative, certains participants ont déclaré craindre être la cible de criminels du fait de leur handicap lorsqu’ils utilisaient des services de l’économie collaborative. Un participant a commenté :

« Comme ils constatent mon handicap, ils pensent qu’ils peuvent profiter de moi. »

Les fournisseurs de l’économie collaborative requièrent de meilleures formations de sensibilité.

Pendant les interviews, il a également été demandé aux participants de donner leur opinion sur neuf moyens qui pourraient améliorer l’accessibilité de l’économie collaborative. Des informations plus détaillées, par ex. les nouveaux filtres d’accessibilité mis en place sur Airbnb, sont accueillies très favorablement.

De plus, les participants espéraient pouvoir être compris par les fournisseurs de services en tant que personnes atteintes de handicap. Ils ont confié qu’ils se sentiraient plus à l’aise et mieux accueillis s’ils savaient que les fournisseurs de services avaient reçu une formation spéciale concernant le travail avec les personnes en situation de handicap.

La réalité de l’économie collaborative en Suisse

La lecture de toutes ces études sur l’économie collaborative a éveillé ma curiosité quant à la situation en Suisse. C’est pourquoi j’ai procédé à un contrôle informel sur Airbnb et Uber. Résultat : plutôt décevant.

Personnellement, je salue les nouveaux filtres d’accessibilité disponibles sur le site internet de Airbnb. Je trouve qu’ils sont utiles pour filtrer les logements inappropriés et permettent un gain de temps et d’énergie.

Cependant, il n’est pas surprenant, mais tout de même décevant, de constater que plus j’applique de filtres d’accessibilité, plus les options d’hébergement s’amoindrissent. La différence est effectivement considérable : pour la période sélectionnée par mes soins, dans le district de Zurich, le nombre d’options disponibles chute de plus de 300 à 11 après avoir appliqué seulement 3 des 27 filtres d’accessibilité. :womansurprised:

Recherche d’hébergements de vacances accessibles à Zurich: le nombre d’options chute de plus de 300 à 11 après avoir appliqué seulement 3 des 27 filtres d’accessibilité.

Qu’en est-il d’Uber ? Je n’ai jamais utilisé ce service auparavant étant donné que le réseau de transports en commun suisse répond parfaitement à mes besoins, et ce même si je dois me déplacer avec une poussette. Nombre de mes amis habitant à Hong Kong ont déjà utilisé Uber, j’ai donc supposé que ce serait facile pour moi aussi. Malheureusement, ce ne fut pas le cas. Je peux imaginer quels sont les sentiments qui ont été indiqués par de nombreux participants de l’étude de l’AARP sur l’économie collaborative : la frustration et les difficultés rencontrées alors qu’ils apprenaient à utiliser l’application et le site web.

En fin de compte, j’ai seulement réussi à m’identifier via l’application Uber. Par contre, en raison de mes difficultés et d’erreurs inconnues de l’application, je n’ai pas réussi à savoir si les services uberASSIST et uberACCESS sont déjà disponibles en Suisse. Cela me pousse à me demander comment l’économie collaborative évoluera. J’espère qu’elle deviendra plus accessible dans un avenir proche afin que tout le monde puisse en bénéficier, simplement et indépendamment.

Quelles sont vos expériences de l’économie collaborative ? Êtes-vous enthousiaste vis-à-vis de cette économie moderne ou préférez-vous les services traditionnels tels que les hôtels et les taxis ?

[traduction de la publication originale en anglais]

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